Your browser does not support the PubReader view.
Go to this page to see a list of supporting browsers.
The Korean Society for Journalism & Communication Studies (KSJCS)
[ Journalism Communication ]
Korean Journal of Journalism & Communication Studies - Vol. 64, No. 2, pp.7-45
ISSN: 2586-7369 (Online)
Print publication date 30 Apr 2020
Received 06 Feb 2020 Revised 30 Mar 2020 Accepted 01 Apr 2020
DOI: https://doi.org/10.20879/kjjcs.2020.64.2.001

제품의 부정적 정보에 대한 공중의 커뮤니케이션 반응 행동 연구 : 기업 명성과 접촉 매체 유형(포털 사이트, 페이스북)을 중심으로

이모란** ; 이해수*** ; 한동섭****
**한양대학교 미디어커뮤니케이션학과 박사과정 commplus.ran@gmail.com
***한양대학교 미디어커뮤니케이션학과 박사수료 werbung2017@naver.com
****한양대학교 미디어커뮤니케이션학과 교수 dshan27@hanyang.ac.kr
A Study of Public Reactive Communication Behavior regarding Negative Product Information : Focusing on Corporation’s Reputation and Contact Media Type (Web Portal and Facebook)
Moran Yi** ; Hae-soo Lee*** ; Dongsub Han****
**Doctoral Student, Dept. of Media and Communication, Hanyang University, first author commplus.ran@gmail.com
***Doctoral Candidate, Dept. of Media and Communication, Hanyang University werbung2017@naver.com
****Professor, Dept. of Media and Communication, Hanyang University, corresponding author dshan27@hanyang.ac.kr

초록

위기 관리 커뮤니케이션 영역에서 새로운 매체의 발달과 공중의 적극성이 주목받고 있다. 과거에는 제한된 몇몇 매체를 통해 일방적으로 정보가 수용되는 형태였지만, 새로운 매체의 발달과 함께 위기 커뮤니케이션 상황 시 공중은 수동적인 차원에서 반응하던 수용자를 넘어 행위자로 역할하고 있기 때문이다. 이에 본 연구에서는 위기가 형성되는 전개 과정에 주목, 제품의 부정적 메시지를 접하는 상황에서 기업의 명성(고/저)과 매체 유형(포털 사이트/페이스북)이 공중의 커뮤니케이션 반응 행동(방어/공격/회피)에 어떠한 영향을 미치는지 탐구하였다. 그리고 부정적 정보가 노출되는 기업의 명성과 매체 유형이 커뮤니케이션 반응 행동에 미칠 것이라 예상되는 주효과 검증과는 별도로, 두 독립변인(기업 명성/매체 유형)이 종속변인(커뮤니케이션 반응 행동)에 미치는 상호작용 효과를 검증하였다. 이를 위해 명성(고/저)과 매체 유형(포털 사이트/페이스북)의 독립변인에 따라 총 4개의 실험 처치물을 제작해 집단 간 요인 실험을 진행하였다. 설문조사는 온라인으로 실시되었고, 조사대상의 성별, 연령, 거주 지역을 고려한 층화비례할당표집 방법을 이용해 총 242명의 데이터를 최종 결과 분석에 사용하였다. 수집한 데이터들은 SPSS 22.0 프로그램을 사용, 다변량공분산분석(Multivariate Covariance Analysis: MANCOVA)을 실시하였다. 연구 결과 첫째, 기업의 명성이 높고 낮음에 따라 공중의 커뮤니케이션 반응 행동 중 ‘방어’와 ‘공격’에서 유의미한 차이가 있음을 발견했다. 명성이 높은 기업 제품의 부정적 정보를 접했을 때, 공중은 해당 기업을 옹호하는 형태의 ‘방어’적인 커뮤니케이션 반응 행동을 하는 경향이 크게 나타났고, 명성이 낮은 기업의 경우에는 해당 기업에 대해 비판하는 등의 행위에 참여하는 ‘공격’이 높게 나타났다. 제품의 부정적 정보를 접했을 때, 공중이 이를 단순히 수용하는 것이 아니라 기업 명성의 정도에 따라 다르게 커뮤니케이션 반응 행동하는 경향을 확인할 수 있는 결과였다. 둘째, 매체 유형에 따라 공중의 커뮤니케이션 반응 행동이 ‘방어’와 ‘공격’에서 다르게 나타나는 결과를 확인할 수 있었다. 포털 사이트와 페이스북에서 기업 제품에 대한 부정적 정보를 접했을 때 나타나는 공중의 커뮤니케이션 반응 행동을 비교한 결과, 페이스북에서 해당 기업에 대한 ‘방어’와 ‘공격’ 경향이 모두 높게 나타났다. 즉, 공중은 포털 사이트에서보다 페이스북에서 해당 기업을 옹호하거나 비판하는 등 더욱 자발적이고 적극적인 커뮤니케이션 행동을 하려는 경향을 강하게 보이고 있었다. 끝으로 커뮤니케이션 반응 행동 중 ‘회피’에 있어 기업 명성과 매체 유형 간 유의미한 상호작용 효과도 검증되었다. 구체적으로 명성이 높은 기업과 관련된 부정적 정보를 페이스북을 통해서 접했을 때 공중은 회피 경향을 강하게 보였고, 반면 명성이 낮은 기업의 부정적 정보는 포털 사이트에서 접한 경우에 공중이 회피 경향을 높게 보이는 모습을 발견할 수 있었다. 본 연구는 기업의 위기 관리 커뮤니케이션에 있어 효과적인 대응 전략 수립에 활용할 수 있는 실증적인 근거를 제시했다는 점에서 실무적 의의를 갖는다.

Abstract

In the area of crisis management communication, the development of new media and the public’s activeness are receiving considerable attention. In the past, information was delivered in one direction through a limited number of media channels. However, with the new developments in media, the public is playing a role as an actor in the crisis communication situation rather than simply receiving information. Focusing on the developmental process of crisis formation, this research examines how a corporation’s reputation(high/low) and the contact media type(web portal/Facebook) may affect the public’s reactive communication behavior(defensive/offensive/avoidance) to negative product information of the corporation. Apart from the expected main effect of communication behaviors on the corporation’s reputation and contact media type for negative product information, a verification of interaction effects of the two independent variables(corporate reputation/contact media type) on the dependent variable(reactive communication behavior) was also conducted. For this verification, four different analyses based on the independent variables(reputation and contact media type) were implemented through an inter-group factor analysis. The survey was conducted online and utilized data from 242 samples via the stratified proportional allocation sampling method considering for the target’s gender, age, and location. With the collected data, Multivariate Analysis of Covariance(MANCOVA) was completed using SPSS 22.0. According to the results, first, the corporation’s reputation(high/low) had meaningful differences from ‘defensive’ and ‘offensive’ reaction behaviors. When receiving negative product information of a corporation with high reputation, the public tended to show ‘defensive’ communication behavior in support of the corporation. On the other hand, when it was about a corporation with low reputation, the public tended to show ‘offensive’ communication behavior in criticisms of the corporation. These results confirmed that the public tends to show different reactive communication behaviors to negative product information based on the corporation’s reputation rather than simply accepting it. Second, different reactive communication behaviors(defensive/offensive) occurred based on the contact media type. The comparison of the public’s reactive communication behaviors when negative product information was delivered on a web portal and when on Facebook showed that both ‘defensive’ and ‘offensive’ behaviors were higher on Facebook. That is, the public tended to have more voluntary and active reactive communication behaviors, either in support or criticisms, through Facebook rather than the web portal. Last, a meaningful interaction effect was found for one of the reactive communication behaviors, ‘avoidance,’ between the corporation’s reputation and contact media type. Specifically, the public tended to show ‘avoidance’ behavior when facing negative product information of a corporation with high reputation through Facebook. However, for a corporation with low reputation, the public seemed to show high avoidance when facing negative product information from the web portal. This study has practical significance because it is suggesting positive evidence that could be applied when establishing an effective strategy for corporate crisis management communication.

Keywords:

Web Portal, Facebook, Crisis Communication, Reputation, Communication Behavior

키워드:

포털 사이트, 페이스북, 위기 커뮤니케이션, 명성, 커뮤니케이션 행동

Acknowledgments

This paper was based on research with the support of a survey from a research company and the Korea Media Management Association. The contents were based on the 2019 Fall academic conference organized by the Korea Media Management Association with certain supplements(본 논문은 한국미디어경영학회와 후원 조사업체의 설문조사 지원에 의한 연구로, 한국미디어경영학회 가을철 정기학술대회(2019, 11, 22)에서 발표한 내용을 보완한 것임).

References

  • Ahn, B.-S. (2008). A study on transformation of medium and language of advertising-focusing on television advertising and printed advertising. Lingua Humanitatis, 10, 117-137.
  • Ahn, G. M. (2019, November 6). Namyang continues to slump. Etoday. Retrieved 1/28/20 from http://www.etoday.co.kr/news/view/1818406
  • Austin, L., Fisher Liu, B., & Jin, Y. (2012). How audiences seek out crisis information: Exploring the social-mediated crisis communication model. Journal of Applied Communication Research, 40(2), 188-207. [https://doi.org/10.1080/00909882.2012.654498]
  • Bennett, R., & Kottasz, R. (2000). Practitioner perceptions of corporate reputation: An empirical investigation. Corporate Communications: An International Journal, 5(4), 224-235. [https://doi.org/10.1108/13563280010357349]
  • Cha, H. (2015). Corporate reputation and communication. Seoul: Ewha press.
  • Cho, K. B. (2011, March 7). Pulmuone organized a product evaluation group. Kookminilbo. Retrieved 3/21/20 from http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=1299512630
  • Choi, J., & Lee, M. (2017). News content consumption analysis of news consumers in the era of new media. Journal of The Korea Contents Association, 17(2), 207-218.
  • Choi, M., Shin, D., & Kang, S. (2014). An exploratory study on the effects of perceived media credibility and visual attention on information selection in portal sites. Korean Journal of Broadcasting & Telecommunication Studies, 28(3), 132-166.
  • Choi, M. J. (2009, December). A Study on the Spread of Social Media and Acceptance of Media Content. Paper presented at the annual meeting of Korean Association For Communication & Information Studies, Seoul.
  • Choi, M.-J., & Kim, W.-G. (2006). A study of the agenda setting function of news service at the web portal site : Focused on the featured differences of the offered-news and the preferred-news. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 50(4), 437-463.
  • Choi, S. H. (2019, August 19). From product production to discontinuation... Evolving prosumer. Asia Economy. Retrieved 3/21/20 from https://view.asiae.co.kr/article/2019081613012724245
  • Choi, Y., & Kim, S.-Y. (2017). The effects of crisis types based on corporate associations, crisis communication strategy, and crisis history on publics perceptions about strategies and corporate legitimacy. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 61(3), 191-221.
  • Choi, Y.-M., & Bae, S.-W. (2016). A study on the impacts of wom information characteristics on wom effect. Journal of the Korea Academia-Industrial Cooperation Society, 17(2), 307-314. [https://doi.org/10.5762/KAIS.2016.17.2.307]
  • Chun, J. H., & Sung, M. J. (2011). The effect of crisis communication strategy, information source, and message type on public`s crisis communication evaluation. Advertising Research, 91, 378-414.
  • Coombs, W. T. (1999). Ongoing crisis communication. Thousand Oaks, CA: Sage.
  • Doh, S.-J. (2018). A Study on the Intellectual Structure of New Media Research in Korea during 20 Years(1997∼2016) : Using Author Co-Citation Analysis and Social Network Analysis. Journal of Practical Research in Advertising and Public Relations, 11(1), 36-63. [https://doi.org/10.21331/jprapr.2018.11.1.002]
  • Fearn Banks, K. (1996). Crisis communication: A Casebook Approach. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
  • Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Garden City, NY: Doubleday.
  • Gonzalez-Herrero, A., & Smith, S. (2008). Crisis Communications Management on the Web: How Internet-Based Technologies are Changing the Way Public Relations Professionals Handle Business Crises. Journal of Contingencies and Crisis Management, 16(3), 143-153. [https://doi.org/10.1111/j.1468-5973.2008.00543.x]
  • Grunig, J. E. (1978). Defining publics in public relations: The case of suburban hospital. Journalism Quarterly, 55, 109-118. [https://doi.org/10.1177/107769907805500115]
  • Gray, E. R., & Balmer, J. M. T. (1998). Managing corporate image and corporate reputation. Long Range Planning, 31(5), 695-702. [https://doi.org/10.1016/S0024-6301(98)00074-0]
  • Han, E.-K., & Yu, J.-H. (2004). A study on corporate reputation factors to influence the purchasing intention of consumers - Based on korean and japanese dairy products companies. Advertising Research, 65, 127-146.
  • Han, J.-H., & Jo. S. (2009). The effect of organization-public relationships and corporate reputation on publics perception of corporation and behavior in case of corporate crisis. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 53(3), 82-100.
  • Hovland, C. I., & Weiss, W. (1951). The influence of source credibility on communication effectiveness. Public opinion quarterly, 15(4), 635-650. [https://doi.org/10.1086/266350]
  • Jang, H. S. (2019, February 14). How replies/comments started in portal news. Media SR. Retrieved 1/28/20 from http://www.mediasr.co.kr/news/articleView.html?idxno=51220
  • Kang, J.-J., & Cho, B. Y. (2013). The influence of information characteristics of negative message on word of mouth : Moderating effect of prior perceived risk. The Journal of Internet Electronic Commerce Research, 13(1), 129-150.
  • Ki, W., & Cha, H. (2012). Effect of social media communication and media engagement on organization-public relationship : Focusing on corporate/brand facebook and twitter. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 56(6), 162-195.
  • Kim, B. D. (2018, November 29). Pulmuone, Government award ‘Korea's loved companies in creating shared value(CSV) sector’. Financial News. Retrieved 1/28/20 from http://www.fnnews.com/news/201811290847458437
  • Kim, C.-H. (2006). The influences of online wom(word of mouth) information and web site characteristics to attitude change of user. The e-Business Studies, 7(5), 3-21.
  • Kim, D., & Yoon, Y. (2015). Trust formed on social network services as a shield for an organization in a crisis : Analysis on the moderating effect of trust between negative emotions and intention of negative behavior. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 59(2), 196-225.
  • Kim, G., S. (2002). A Study Service Quality Strategy on the Internet Portal Site. Korean Academic Society Of Business Administration, 31(1), 191-209.
  • Kim, H., K. & Min, Y. (2011). Direct Broadcast Satellite as an Organizational Communication Medium An Exploration of the Informational & Relational Effects. Journal of Broadcasting & Telecommunications Research, 74, 42-63.
  • Kim, H. Y. (2019, January 18). Namyang official apology and declaration of sales discontinuation on children’s ‘moldy drinks’ <KBS>. Retrieved 1/28/20 from http://news.kbs.co.kr/news/view.do?ncd=4118740&ref=A
  • Kim, J. R., Park, H., & Kim, H. N. (2014). Pr practitioners' perception on social media usage and adoption in crisis communication applying utautm odel. The Korean Journal of Advertising, 25(5), 181-206. [https://doi.org/10.14377/KJA.2014.7.15.181]
  • Kim, J.-H., & Kim, B.-Y. (2004). The influence of the information types and the consumer`s prior attitude toward the corporation on intention of Word-of-Mouth. Advertising Research, 63, 31-54.
  • Kim, M. J., & Kim, Y. W. (2013). The impact of the organizations crisis communication via social media on the publics crisis perception. Korean Journal of Communication & Information, 61, 134-158.
  • Kim, M. R., & Ahn, K. H. (2012). The effect of service failure on emotional response and retaliatory behavior: Based on the customer relationship quality. Journal of Marketing Management Research, 17(2), 71-95.
  • Kim, S. Y., & Sung, M. (2010). The effect of crisis history and corporate reputation on public’s crisis communication evaluation. The Korean Journal of Advertising, 21(2), 81-105.
  • Kim, S., & Cha, H. (2014). Influence of the type of media, crisis responsibility and crisis communication strategy on crisis perception and acceptance of the crisis communication. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 58(3), 111-144.
  • Kim, T. H., Cho, B. R., & Han, S. P. (2007). An empirical study on the influence of unfavorable newspaper article on public’s perception towards a corporate image, and a corporate advertisement published on the same section of the newspaper. The Korean Journal of Advertising, 18(2), 103-125.
  • Kim, Y., & Lee, H. (2011). The effects of corporate reputation and crisis communication on post-crisis corporate reputation and crisis perceptions. Journal of Public Relations, 15(2), 5-39. [https://doi.org/10.15814/jpr.2011.15.2.5]
  • Kim, Y., & Park, H. S. (2008). Different persuasion effects according to message types, why and how? : An application of the persuasion knowledge model. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 52(5), 130-159.
  • Kim. M. H., & Jung. J. H. (2013). Social analysis limits are as valuable as you know [On-Line]. LG Business Insight, 2-22. Retrieved 1/29/20 from http://www.lgeri.com/report/view.do?idx=17977
  • Klein, J., & Dawar, N. (2004). Corporate social responsibility and consumers' attributions and brand evaluations in a product–harm crisis. International Journal of research in Marketing, 21(3), 203-217. [https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2003.12.003]
  • Lee, H. B., Jeong, J. H., & Park, K. B. (2000). The Influence of Belief in Attributes and Attitude toward Internet Site on the Homepage Advertising Effect. Korean Academic Society Of Business Administration, 29(2), 263-290.
  • Lee, H. O., & Cho, Y. (2014). Beyond the situational crisis communication theory where to go from now on? Journal of Public Relations, 18(1), 444-475. [https://doi.org/10.15814/jpr.2014.18.1.444]
  • Lee, H.-Y., Seo, Y.-K., Nam, H.-Y., Hwang, G. E., & Sung, M.-J. (2012). Influence of media types on acceptance of crisis communication strategies. Journal of Public Relations, 16(1), 35-77. [https://doi.org/10.15814/jpr.2012.16.1.35]
  • Lee, J. A. (2019, May 16). Namyang, biggest sales decline in Food & Beverage. CEO SCORE DAILY. Retrieved 1/28/20 from http://www.ceoscoredaily.com/news/article.html?no=55618
  • Lee, J.-H., & Kim, S. Y. (2019). The effects of stealing thunder, pre-crisis reputation and types of crisis based on safety on publics authenticity perception and crisis communication reactive behavior. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 63(2), 145-176. [https://doi.org/10.20879/kjjcs.2019.63.2.005]
  • Lee, M. W. (2019, October 22). Continued noises, still ‘Facebook’ stands No.1 SNS. The Asia Business Daily. Retrieved 1/28/20 from https://view.asiae.co.kr/article/2019102210180182971
  • Lee, M., & Hong. J. (2014). An analysis of public responses to a company’s crisis response strategies : Focusing on the issue diffusion network on twitter. Journal of Public Relations, 18(4), 30-60. [https://doi.org/10.15814/jpr.2014.18.4.30]
  • Lee, S. H., Han, J., & Ha, H. K. (2014). Presentation of self and impression management in facebook. Social Theory, 46, 293-335.
  • Lee, S. J., Bang, H.-J., & Noh, S.-W. (2012). Effective advertising message strategies for ewom in sns: Regarding the tie strength, message characteristics and product involvement. The Korean Journal of Advertising, 23(4), 119-146.
  • Lee, S.-K., & Sung, M.-J. (2010). The influence of online public relations channels on consumer evaluations of the message, the product and source credibility. Journal of Outdoor Advertising Research, 7(4), 157-186.
  • Lee, T. M., & Park, C. (2006). Effects of direction and type of electronic word of mouth information on purchase decision: Cross-cultural comparison between korea and u. s. Journal of Korean Marketing Association, 21(1), 29-56.
  • Min, J., & Choi, S. (2014). Case study on communications strategy for crisis management. Business Management Research, 7(2), 75-99.
  • Min, J.-S., & Choi, S.-R. (2017). A study on the difference of crisis communication strategy and pr team`s role according to type of crisis. Journal of The Korea Contents Association, 17(11), 398-409.
  • Moon, B., & Moon, H. (2014). Development and validation of publics' crisis communication behaviour (pccb) model in social media. The Korean Journal of Advertising, 25(6), 169-193. [https://doi.org/10.14377/KJA.2014.8.31.169]
  • Moon, B., & Rhee, Y. (2012). Publics communication behavior as organization-public relationship outcome in public relations. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 56(2), 167-197.
  • Moon, J. H. (2018, May 21). [Consumer complaints evaluation – Food and Beverage] Customer complaints over foreign substances... Lotte Confectionery to improve complaint management. Consumer News. Retrieved 1/28/20 from http://www.consumernews.co.kr/?mod=news&act=articleView&idxno=525538
  • Oh, J. H. (2018). The demographic characteristics of commenters in Internet news/discussions boards [On-Line]. KISDI STAT Report, 1-12, Retrieved 3/21/20 from https://stat.kisdi.re.kr/MediaStat/Library/Library_detail1.aspx?MENU_ID=233&Division=1&seq=2186
  • Olson, C. L. (1976). On choosing a test statistic in multivariate analysis of variance. Psychological Bulletin, 83, 579-586. [https://doi.org/10.1037/0033-2909.83.4.579]
  • Paek, H. -J. (2018). How New Media Platform Affects the Relationships among Risk Characteristics, Risk Perceptions, and Preventive Behavioral Intentions : A Test of Conditional Process Model. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 62(3), 215-245. [https://doi.org/10.20879/kjjcs.2018.62.3.008]
  • Park, S.-H. (2003). The characteristics and social impacts of cyberspace as a medium: For liberty and regulation of cyberspace. Korean Journal of Broadcasting & Telecommunications Research, 17(1), 75-113.
  • Post, J. E., & Griffin, J. J. (1997). Corporate reputation and external affairs management. Corporate Reputation Review, 1(1), 165-171. [https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1540038]
  • Rhee, J. W., Lee, J. H., Lee, S., & Hwang, S. (2019). Enhancing democratic citizenship through internet conversation in South Korea. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 63(2), 77-109. [https://doi.org/10.20879/kjjcs.2019.63.2.003]
  • Roshan, M., Warren, M., & Carr, R. (2016). Understanding the use of social media by organizations for crisis communication. Computers in Human Behavior, 63, 350-361. [https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.05.016]
  • Schultz, F., Utz, S., & Göritz, A. (2011). Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media. Public Relations Review, 37(1), 20-27. [https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.12.001]
  • Schweizer, T. S., & Wijnberg, N. M. (1999). Transferring reputation to the corporation in different cultures: individuals, collectives, systems and the strategic management of corporate reputation. Corporate Reputation Review, 2(3), 249-266. [https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1540083]
  • Shin, D. H. (2014). A Study of Internet Portal's Journalistic Role: Focusing on the Conflicts between Journalism and Portals. Korean Society For Journalism And Communication Studies, 10(1), 169-212.
  • Sohn, Y. J., & Lariscy, R. W. (2012). A “buffer” or “boomerang?” The role of corporate reputation in bad times. Communication Research, 20(1), 1-23.
  • Stephens, K. K., & Malone, P. C. (2009). If the organizations won’t give us information : The use of multiple New Media for Crisis Technical Translation and Dialogue. Journal of Public Relations Research, 21(2), 229-239. [https://doi.org/10.1080/10627260802557605]
  • Suh, B. W., Lee, J. H., & Oh, J. H. (2012). A study on patterns of social relationships between Twitter users. Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 56(5), 88-113.
  • Taylor, D. G., Lewin, J., & Strutton, D. (2011). The Future: Advertising on Social Networks. Journal of Advertising Research, 51(1), 258-275.
  • Utz, S., Schultz, F., & Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster. Public Relations Review, 39(1), 40-46. [https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2012.09.010]
  • Weber, M. (2008). The business case for corporate social responsibility: A company-level measurement approach for CSR. European Management Journal, 26(4), 247-261. [https://doi.org/10.1016/j.emj.2008.01.006]
  • Wright, D. K., & Hinson, M. D. (2009). An Updated look at the impact of Social media on Public Relations Practice. Public Relations Journal, 2(3), 1-27.
  • Yang, S.-M., & Kim, H.-G. (2018). Analysis of differences in usefulness of information and intention of purchase according to the direction of online word-of-mouth information: Focusing on involvement. The Journal of Internet Electronic Commerce Research, 18(1), 133-156.
  • Yoo, J. C. (2019, October 22). Pumuone A + for '2019 ESG(Environment · Social · Governance)’ assessment for 3 consecutive years. SisaJournal. Retrieved 1/28/20 from http://www.sisajournal-e.com/news/articleView.html?idxno=207854
  • Yoo, J. S., Chung, M. S., & Jo, S. S. (2007). Study on corporate communication message in crisis. The Korean Journal of Advertising and Public Relations, 9(3), 104-128.
  • Yoo, J. W. (2016). A case of crisis in korean society and how to respond to communication. Seoul: Commbooks.
  • Yoon, J. H. (2019, January 17). Namyang, official apology on ‘moldy juice’. Continues to face widespread boycott. Asia News Agency. Retrieved 1/28/20 from http://www.anewsa.com/detail.php?number=1490826&thread=09r02
  • Yoon, Y. (2007). Audience-orientated approach to crisis communication : How does the public evaluate organizations' crisis communications strategies? Korean Journal of Journalism & Communication Studies, 51(6), 424-442.
  • Zajonc, R. B. (1968). Attitudinal effects of mere exposure. Journal of Personality and Social Psychology, 9(2), 1-27. [https://doi.org/10.1037/h0025848]

Appendix

부록

  • 강재정·조부연 (2013). 부정적인 메시지의 정보특성이 구전에 미치는 영향에 관한 연구. <인터넷전자상거래연구>, 13권 1호, 129-150.
  • 기원선·차희원 (2012). 소셜미디어의 커뮤니케이션 특성, 미디어몰입 그리고 조직 - 공중관계성 간 관련성. <한국언론학보>, 56권 6호, 162-195.
  • 김계수 (2002). 인터넷 포털 사이트의 서비스품질전략에 관한 연구. <경영학연구>, 31권 1호, 191-209.
  • 김대원·윤영민 (2015). SNS에서 형성된 신뢰가 위기 시 방어막이 될 수 있는가. <한국언론학보>, 59권 2호, 196-225.
  • 김모란·안광호 (2012). 서비스 실패요인에 따른 소비자의 감정반응과보복행위에 관한 탐색적 연구: 고객관계품질 수준의 차이를 중심으로. <마케팅관리연구>, 17권 2호, 71-95.
  • 김민지·김영욱 (2013). 미디어, 관계성과 이미지회복전략이 공중의 위기커뮤니케이션 수용에 미치는 영향: 신문과 트위터 (Twitter) 비교 분석 중심. <한국언론정보학보>, 61호, 134-158.
  • 김민희·정지혜 (2013). 걸음마 뗀 소셜 분석 한계 아는 만큼 가치가 보인다[전자매체본]. <LG Business Insight>, 2-22. Retrieved 1/29/20 from http://www.lgeri.com/report/view.do?idx=17977
  • 김병덕 (2018, 11, 29). 풀무원 ‘대한민국 사랑받는 기업 정부포상’ CSV 부문 수상. <파이낸셜뉴스>. Retrieved 1/29/20 from http://www.fnnews.com/news/201811290847458437
  • 김소연·성민정 (2010). 기업의 위기 이력과 평판이 공중의 위기 커뮤니케이션 전략 평가에 미치는 영향: 식품사고를 중심으로. <광고학연구>, 21권 2호, 81-105.
  • 김소연·차희원 (2014). 매체와 위기책임성, 그리고 위기커뮤니케이션 전략이 공중의 위기인식 및 위기커뮤니케이션 수용에 미치는 영향. <한국언론학보>, 58권 3호, 111-144.
  • 김영욱 (2006). 우리나라 조직의 사과 수사학: 신문에 난 사과광고문의 내용과 수용여부 분석. <광고학연구>, 17권 1호, 179-207.
  • 김윤애·박현순 (2008). 메시지 제시 형태(광고, 퍼블리시티, 블로그)에 따른 설득 효과 차이 : 설득 지식모델을 적용하여. <한국언론학보>, 52권 5호, 130-159.
  • 김윤진·이현우 (2011). 기업의 사전 명성과 위기 커뮤니케이션 전략이 위기 발생 후 명성과 위기인식에 미치는 효과 연구. <홍보학연구>, 15권 2호, 5-39.
  • 김재휘·김보영 (2004). 기업에 대한 소비자의 사전태도와 정보 특성이 구전 의도에 미치는 영향. <광고연구>, 63호, 31-54.
  • 김정렴·박현·김하나 (2014). 위기관리 영역에서 국내 PR 실무자의 소셜미디어 사용 인식과 수용에 관한 연구: UTAUT 모델 적용을 중심으로. <광고학연구>, 25권 5호, 181-206.
  • 김창호 (2006). 온라인 구전정보와 웹사이트 특성이 태도변화에 미치는 영향. <e-비즈니스연구>, 7권 5호, 3-21.
  • 김태호·조병량·한상필 (2007). 부정적 기사가 동일지면에 게재된 기업이미지 광고 및 기업이미지에 미치는 영향에 관한 연구. <광고학연구>, 18권 2호, 103-125.
  • 김형경·민영 (2011). 조직 커뮤니케이션 매체로서 위성영상방송. <방송통신연구>, 74호, 42-63.
  • 김희용 (2019, 1, 18). 남양, ‘곰팡이 발견’ 어린이용 음료 판매중단... 공식 사과. <KBS>. Retrieved 1/29/20 from http://news.kbs.co.kr/news/view.do?ncd=4118740&ref=A
  • 도선재 (2018). 20년간 국내 뉴미디어 연구의 지적 구조: ‘광고학연구’의 저자 동시인용 분석과 사회연결망 분석을 중심으로. <광고PR실학연구>, 11권 1호, 36-63.
  • 문빛·문현기 (2014). 소셜미디어 환경에서의 공중의 위기커뮤니케이션 행동 모델 개발에 관한 연구. <광고학연구>, 25권 6호, 169-193.
  • 문빛·이유나 (2012). 관계경영의 새로운 효과지표: 공중의 커뮤니케이션 행동 측정 모델 개발에 관한 연구. <한국언론학보>, 56권 2호, 167-197.
  • 문지혜 (2018, 5, 21). [소비자민원평가-식음료] 이물질 불만 커...롯데제과 민원관리 개선돼야. <소비자가 만드는 신문>. Retrieved 1/29/20 from http://www.consumernews.co.kr/?mod=news&act=articleView&idxno=525538
  • 민지선·최성락 (2014). 위기관리에 대한 홍보 전략 사례 연구. <경영관리연구>, 7권 2호, 75-99.
  • 민지선·최성락 (2017). 위기 유형에 따른 위기 대응 커뮤니케이션 전략 및 역할 차이에 대한 연구. <한국콘텐츠학회논문지>, 17권 11호, 398-409.
  • 백혜진 (2018). 뉴미디어 유형이 위험 특성, 위험 인식, 예방 행동 의도의 관계에 미치는 영향. <한국언론학보>, 62(3), 215-245.
  • 서봉원·이준환·오종환 (2012). 트위터 사용자 간 관계형성 패턴에 대한 연구. <한국언론학보>, 56권 5호, 88-113.
  • 신동희 (2014). 인터넷 포털의 저널리즘적 역할에 관한 고찰. <커뮤니케이션이론>, 10권 1호, 169-212.
  • 안경무 (2019, 11, 6). ‘실적 악화일로’ 남양유업, 우유·커피 밀리고 분유만 남았다. <이투데이>. Retrieved 1/29/20 from http://www.etoday.co.kr/news/view/1818406
  • 안병섭 (2008). 매체 변용과 광고 언어의 특성-텔레비전 광고와 인쇄 광고를 중심으로. <인문언어>, 10권, 117-137.
  • 양성목·김형길 (2018). 온라인 구전정보의 방향성에 따른 정보의 유용성과 구매의도의 집단 간 차이 분석. <인터넷전자상거래연구>, 18권 1호, 133-156.
  • 오주현 (2018). 인터넷 뉴스/토론 게시판의 댓글·게시글 작성자의 인구통계학적 특성[전자매체본]. <KISDI STAT REPORT>, 1-12. Retrieved 3/21/20 from https://stat.kisdi.re.kr/MediaStat/Library/Library_detail1.aspx?MENU_ID=233&Division=1&seq=2186
  • 유재웅 (2016). <한국사회의 위기 사례와 커뮤니케이션 대응 방법>. 서울: 커뮤니케이션북스.
  • 유재철 (2019, 10, 22). 풀무원, 2019년 ‘ESG’ 평가 3년 연속 통합 A+ 등급. <시사저널>. Retrieved 1/29/20 from http://www.sisajournal-e.com/news/articleView.html?idxno=207854
  • 유종숙·정만수·조삼섭 (2007). 위기시 기업 커뮤니케이션 메시지 형태 비교 연구. <한국광고홍보학보>, 9권 3호, 104-128.
  • 윤영민 (2007). 수용자의 관점에서 본 위기 커뮤니케이션 전략. <한국언론학보>, 51권 6호, 424-442.
  • 윤자희 (2019, 1, 17). ‘곰팡이 주스’ 논란 커지자 사과문 발표한 남양, 불매운동 목소리 커져. <아시아뉴스통신>. Retrieved 1/29/20 from http://www.anewsa.com/detail.php?number=1490826&thread=09r02
  • 이미나·홍주현 (2014). 기업의 위기 대응 전략에 따른 공중의 반응 분석: 트위터 상의 이슈 확산 네트워크를 중심으로. <홍보학연구>, 18권 4호, 30-60.
  • 이민우 (2019, 10, 22). 말 많고 탈 많지만 여전히 SNS 1위는 ‘페이스북’. <아시아경제>. Retrieved 1/29/20 from https://view.asiae.co.kr/article/2019102210180182971
  • 이상경·성민정 (2010). 온라인 PR 정보원의 유형별 커뮤니케이션 효과. <OOH광고학연구>, 7권 4호, 157-186.
  • 이세진·방혜진·노승화 (2012). 유대강도, 정보의 속성 및 관여도가 SNS 내 구전 효과에 미치는 영향에 대한 연구. <광고학연구>, 23권 4호, 119-146.
  • 이수현·한준·하홍규 (2014). 페이스북에서의 자아 연출과 인상 관리. <사회이론>, 46호, 293-335.
  • 이영한·서연경·남호영·황고은·성민정 (2012). 커뮤니케이션 전략과 매체에 따른 공중의 위기 커뮤니케이션 수용 정도. <홍보학연구>, 16권 1호, 35-77.
  • 이재아 (2019, 5, 16). 남양유업, 연이은 악재에 식음료업계 매출순위 하락폭 ‘최대’. <CEO SCORE DAILY>. Retrieved 1/29/20 from http://www.ceoscoredaily.com/news/article.html?no=55618
  • 이정현·김수연 (2019). 기업 위기상황에서 선제공개전략(Stealing thunder)이 공중의 진정성인식과 위기커뮤니케이션 반응행동에 미치는 영향. <한국언론학보>, 63권 2호, 145-176.
  • 이준웅·이종혁·이상원·황현정 (2019). 인터넷 대화의 시민성 활성화 효과. <한국언론학보>, 63권 2호, 77-109.
  • 이태민·박철 (2006). 온라인 구전정보의 방향성과 유형이 구매영향력에 미치는 효과. <마케팅연구>, 21권 1호. 29-56.
  • 이현우·최윤형 (2014). 위기관리에서 상황적 위기 커뮤니케이션 이론의 전개과정과 향후연구를 위한 제언. <홍보학연구>, 18권 1호, 444-475.
  • 이호배·정주훈·박기백 (2000). 인터넷 사이트에 대한 속성신념과 태도가 홈페이지 광고 효과에 미치는 영향. <경영학연구>, 29(2), 263-290.
  • 장한서 (2019, 2, 14). 포털뉴스 속 댓글은 어떻게 탄생했나? <미디어 SR>. Retrieved 1/29/20 from http://www.mediasr.co.kr/news/articleView.html?idxno=51220
  • 조규봉 (2011, 3, 7). 풀무원, 제품평가단 ‘풀로거(Pulogger)’ 창단. <국민일보>. Retrieved 3/21/20 from http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=1299512630
  • 차희원 (2015). <기업 명성과 커뮤니케이션: 통합 커뮤니케이션 자본 모델의 이론과 전략>. 서울: 이화여자대학교출판부.
  • 천정호·성민정 (2011). 기업의 위기 커뮤니케이션 전략과 정보원, 메시지 전달 유형에 따른 커뮤니케이션 효과. <광고연구>, 91호, 378-414.
  • 최명군·신동희·강성현 (2014). 포털에서 지각된 매체 신뢰도와 시각적 주의가 정보 선택에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구. <한국방송학보>, 28권 3호, 132-166.
  • 최민재 (2009). <소셜미디어의 확산과 미디어 콘텐츠에 대한 수용자 인식연구>. 한국언론정보학회 가을철 정기학술대회. 서울.
  • 최민재·김위근 (2006). 포털 사이트 뉴스서비스의 의제설정 기능에 관한 연구. <한국언론학보>, 50권 4호, 437-463.
  • 최신혜 (2019, 8, 19). 스마슈머의 역습, 제품 생산부터 단종까지 좌우…진화하는 ‘프로슈머’. <아시아경제>. Retrieved 3/21/20 from https://view.asiae.co.kr/article/2019081613012724245
  • 최영민·배상욱 (2016). 온라인 구전정보의 특성이 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구. <한국산학기술학회 논문지>, 17권 2호, 307-314.
  • 최윤정·김수연 (2017). 기업 연상에 따른 위기 유형, 대응 전략, 위기 이력이 공중의 위기 커뮤니케이션 및 기업 정당성 인식에 미치는 영향. <한국언론학보>, 61권 3호, 191-221.
  • 최진봉·이미선 (2017). 뉴미디어 시대 뉴스 소비자들의 뉴스 콘텐츠 소비실태 분석. <한국콘텐츠학회논문지>, 17권 2호, 207-218.
  • 한은경·유재하 (2004). 소비자 구매의도에 영향을 미치는 기업평판요인에 관한 연구. <광고연구>, 65호, 127-146.
  • 한정호·조삼섭 (2009). 기업위기발생시 기업명성과 공중관계성이 공중들의 위기인식과 결과인식에 미치는 영향에 관한 연구. <한국언론학보>, 53권 3호, 82-100.